Gestão de fornecedores: 5 dicas para a área de TI

Para que as empresas tenham foco total no seu próprio negócio, é comum que adotem a terceirização de alguns serviços. Isso ficou tão comum que acabou entrando na pauta do Governo Federal. A Reforma Trabalhista (lei nº 13.429), criou uma regulação que abrange processos relativos a terceirização.

Não é só o Governo, porém, que deve se preocupar com isso. Cada empresa tem de saber fazer a gestão de fornecedores da melhor forma para que seu negócio continue saudável e sustentável. Na área de Tecnologia da Informação (TI), isso é ainda mais delicado: a dependência existente entre as organizações e seus fornecedores pode ter vários níveis e, em alguns casos, deixar a companhia em uma situação difícil.

Os serviços dos fornecedores podem estar em qualquer parte da cadeia de processos da empresa: da comunicação por Internet Protocol (IP) até tarefas críticas dentro da estratégia do negócio, como a inteligência artificial.

De acordo com o Instituto Gartner, o segmento de serviços de TI chegou ao patamar de US$ 900 bilhões em 2016 e, segundo as estimativas, deve atingir US$ 1,1 trilhão em 2020. Como a terceirização de serviços de TI abrange 58% desse mercado, é natural concluir trata-se de uma tendência que vai só aumentar daqui para a frente.

Nesse cenário, você sabe quais cuidados deve ter ao fazer a gestão de fornecedores de TI? Leia o artigo até o fim e aprenda tudo sobre o assunto.

1. Entenda o que é a gestão de fornecedores

Primeiramente, é preciso entender o que é gestão para depois saber como colocá-la em prática. O conceito de Gestão do Relacionamento com Fornecedores (Supplier Relationship Management – SRM) foi criado pelo então consultor da McKinsey, Peter Klajic, em 1983. Segundo ele, as empresas precisam evoluir o setor de compras para o próximo nível pois os fornecedores estão muitas vezes em partes estratégicas da operação.

Foi aí que o assunto ganhou importância dentro das organizações. A gestão passou, então, a ser uma forma de avaliar e coordenar as relações entre fornecedor e empresa dentro da cadeia de suprimentos. E o SRM veio para melhorar o processo entre essas duas pontas, olhando para os riscos financeiros, comerciais e de imagem da organização.

Outro ponto importante a considerar quando se fala de gestão de fornecedores são seus objetivos. Os principais deles são o controle de custos, a melhor forma de alocar os recursos de maneira eficiente e como deve ser feito o agrupamento de informações para que facilitem as tomadas de decisão. A ideia, afina, é que a gestão eficiente ajude a economize recursos e, ainda assim, aumente a produtividade na empresa.

1.1. A gestão de fornecedores de TI

Com a gestão de fornecedores de TI isso não é diferente. Em meio a um turbilhão de novidades tecnológicas, escolher e fazer o gerenciamento desses parceiros pode ser estratégico para o sucesso do negócio e o ganho exponencial de competitividade.

O desafio, porém, é que muitas empresas apresentam diferentes soluções ou se especializam em determinado software ou hardware. Com isso, a organização tem de administrar muitos contratos — com datas diferentes e várias especificidades. Com tanta informação junta, a única forma de fazer o acompanhamento é por meio de um planejamento estruturado de outsourcing e um bom SRM.

E as empresas já começaram a perceber isso. Segundo a consultoria Deloitte, 64% das companhias já têm planos de melhoria das suas capacidades de SRM.

2. Saiba como escolher os fornecedores

Toda gestão começa no momento da escolha do fornecedor. Essa etapa é essencial para que tudo se desenvolva bem. Primeiramente, é preciso tomar uma decisão ao olhar para o seu processo interno: contratar vários fornecedores ou concentrar tudo em um só.

Se decidir contratar vários, está escolhendo o multisourcing. Se, por outro lado, preferir tomar a decisão de concentrar tudo em um só, optou pelo fullsourcing. A maioria das empresas prefere o primeiro porque os riscos envolvidos são menores. É preciso lembrar, porém, que quem só tem um fornecedor, fica sem nenhum se ele falhar.

Para encontrar um bom fornecedor, adequado às necessidades da companhia, é fundamental considerar três pontos primários: qualidade, preço e serviço. Como não existe garantia de que o menor preço — na verdade, nem mesmo o maior — vai atender aos anseios da empresa da melhor forma, o ideal é se debruçar sobre esse processo com cautela e perceber o custo-benefício do contrato a ser realizado.

É importante, ainda, buscar referências dos fornecedores com outros clientes para verificar como é a sua prestação de serviço: se ele atrasa, se é pontual e se tem disponibilidade e tamanho para atender à sua organização. Outra característica importante para um fornecedor é a flexibilidade. Afinal, se surgirem demandas novas, elas terão de ser atendidas.

2.1 Como escolher bons fornecedores de TI?

Para escolher um bom fornecedor de TI, vale analisar mais do que o produto ou serviço que ele oferece. Mesmo que ele tenha uma solução que atenda às necessidades da companhia, existem outros fatores envolvidos nessa equação. É o caso das condições comerciais, da postura profissional e do cumprimento dos prazos, entre outros.

O preço pode ser um diferencial inicialmente, mas olhar só para ele significa subestimar o contrato e tudo o que vem após sua assinatura. Apresentamos, a seguir, algumas perguntar rápidas que podem ajudar na escolha:

  • ele atende às suas necessidades? Analise seu cenário atual e faça um exercício de projeção dele em um futuro próximo. Um bom fornecedor deve atender a esses dois pontos;
  • o fornecedor tem certificações? O mundo de TI gira um pouco em torno disso. As certificações são a garantia de que o fornecedor tem condições de prestar aquele serviço de forma profissional;
  • seu atendimento é de qualidade? O atendimento em TI deve ser rápido para não prejudicar a produtividade da empresa. Se ele não tem a qualidade necessária, a companhia corre o risco de ter de esperar muito quando fizer uma solicitação. Para ter certeza, faça alguns testes para tirar dúvidas antes de contratar o fornecedor. Assim, fica mais fácil perceber se o atendimento responde de acordo com as suas expectativas;
  • o serviço ou produto tem escalabilidade? Se sua empresa crescer 50% em um ano, a demanda pelo serviço vai crescer junto. É fundamental que o fornecedor tenha condições de arcar com esse aumento. Para não comprometer o que pode ser uma expansão do seu negócio, é importante que ele possa acompanhar esse movimento;
  • como é o suporte? Aqui não estamos falando de atendimento em si, mas da capacitação dos técnicos. Você vai ter uma equipe dedicada que conheça sua empresa e se esforce na resolução do seu problema? Eles estão disponíveis 24h por dia, sete dias por semana? Essas perguntas são necessárias para que a companhia não passe sufoco depois;
  • a plataforma do fornecedor é compatível com o que a empresa tem hoje? Se a organização usa computação em nuvem, tem a possibilidade de ter alguns sistemas on-line como um Enterprise Resource Planning (ERP) ou um Customer Relationship Management (CRM). Se esse for o caso, é crucial que o fornecedor ofereça soluções compatíveis. Além disso, é importante saber se ele oferece manutenção e atualização na velocidade da evolução.

3. Saiba o que é necessário para uma boa relação com fornecedores

Após a contratação, a gestão segue mais ativa. É nessa etapa que a gestão pode ser uma dor de cabeça ou um relacionamento duradouro. Essa relação com o fornecedor tem de ser tão bem cuidado quanto a que a organização tem com o cliente.

Se ele atrasar ou trouxer produtos danificados vai prejudicar a entrega da companhia. Isso certamente causará impacto no final da cadeia. Por isso, as empresas começaram a olhar esse relacionamento com mais cuidado.

O ideal seria ter uma área que controlasse todo o processo de contratação, avaliação dos serviços e renovação. No entanto, é muito difícil encontrar hoje uma área que agregue que seja responsável por todas essas tarefas.

3.1 Conheça suas metas e seus objetivos

As metas e os objetivos da empresa devem estar claros em um planejamento estratégico. A partir deles, as diferentes áreas da companhia podem desdobrar os seus próprios. E todas essas informações devem ser apresentadas ao fornecedor de forma transparente. Dessa forma, ele pode atuar como parceiro em um planejamento conjunto para que a empresa chegue ao melhor resultado possível.

3.2 Viabilize seu planejamento com um processo bem definido

Depois que a companhia definir aonde quer chegar, é hora de estabelecer um processo bem definido com o fornecedor para que ele a ajude nessa caminhada. A tecnologia pode ajudar a organizar e acompanhar esse processo: existem várias soluções que permitem fazer o acompanhamento de projetos e elas podem ser compartilhadas com os profissionais terceirizados. Bons exemplos são Trello e Asana.

3.3 Mantenha essa relação saudável

Muitas vezes, o fornecedor não é visto como parceiro e isso acaba prejudicando a relação. Quanto maior o distanciamento criado pela empresa, menor é o engajamento do fornecedor. É importante que a relação seja vantajosa para ambos, pois isso torna mais fácil a negociação de descontos ou vantagens em produtos e serviços.

3.4. Divida com o fornecedor as informações críticas

Tudo que pode afetar essa parceria deve ser compartilhado. Se for preciso, faça um acordo de confidencialidade. Essas informações devem ser repassadas para que o fornecedor tome as medidas necessárias para que o serviço prestado não seja afetado.

3.5 Prepare-se para as exceções

Em projetos de longo prazo elas sempre aparecem. No entanto, a exceção não pode virar regra porque afeta o relacionamento com o fornecedor. Por isso, é bom deixar claro no contrato como elas serão realizadas e se vão representar um custo extra ou não.

Depois dessas dicas para um bom relacionamento e o que ele representa, fica evidente que essa gestão é estratégica e deve ser levada a sério.

4. Conheça os desafios da gestão de múltiplos fornecedores de TI

É muito comum que as empresas sigam pelo caminho de contratar mais de um fornecedor de TI. Até porque é difícil achar no mercado um provedor que consiga suprir todas as necessidades. É mais comum encontrar alternativas agrupadas por segmento, como infraestrutura de banco de dados ou ERPs, por exemplo.

Quando a empresa contrata vários fornecedores, existe a chance de que as equipes se atrapalhem um pouco na gestão deles. Por isso, é importante avaliar alguns pontos para garantir uma boa gestão. Você conhece os pontos fortes e fracos de cada um? O que espera em relação ao desempenho deles? Como saber quanto tempo dedicar a cada fornecedor?

Essas questões só são respondidas quando a empresa passa da gestão jurídica do contrato para a relacional. Quando chega a esse modelo de outsorcing, uma das principais atitudes a tomar é classificar os fornecedores para saber como cobrar resultados, evoluir os serviços prestados e melhorar a qualidade deles. A seguir, mostramos como isso pode ser feito.

4.1. Como classificar os fornecedores

Categorizar fornecedores é uma forma de medir e orientar o quanto de esforço se deve gastar no gerenciamento de cada um deles. Para fazer isso, voltamos aos ensinamentos de Kraljic. Ele desenvolveu uma matriz que permite colocar os fornecedores em quatro quadrantes diferentes: alavancagem, estratégicos, não críticos e gargalo.

O eixo vertical se refere ao impacto nos negócios. Essa variável pode ser alta se o fornecedor participar de um projeto estratégico ou prioritário. Por isso, é bom ter em mente que quanto mais essencial o serviço, maior o impacto na operação. Os contratos que tiverem maior impacto devem ser tratados de maneira diferenciada.

Já o que determina o eixo horizontal da matriz é o risco de fornecimento. Aqui é preciso avaliar o quanto a companhia é dependente do serviço terceirizado. Esse também pode ser um fator de decisão para contratar um fornecedor para assumir a gestão de um serviço da empresa ou não. Isso porque a terceirização pode ser um tiro no pé se deixar clientes insatisfeitos.

Se as informações forem cruzadas para a montagem de clusters, teremos quatro quadrantes. Quando o risco de fornecimento é alto e o impacto nos negócios é baixo, temos os fornecedores de gargalo.

Já quando o risco de fornecimento é menor e produz menos impacto, eles são classificados como não críticos. Para risco e impacto altos, os provedores são estratégicos. Por fim, quando o risco é baixo, mas o impacto é alto os fornecedores são de alavancagem.

Ao classificá-los dessa maneira, fica mais fácil visualizar graficamente o que precisa de um cuidado maior. Cada cluster recebe um tratamento. De acordo com isso, decisões como que plano seguir, como mitigar riscos e quanto esforço deve ser despendido podem ser melhor adequadas. Isso resulta em uma boa gestão do relacionamento com os fornecedores.

4.2. Aprenda a usar a tecnologia a seu favor

Com o aumento do número de fornecedores, mais contratos têm de ser acompanhados pela equipe de TI. Muitas vezes, a equipe acaba até se perdendo no meio de tantas obrigações — que podem incluir desde a renovação de contratos até a gestão de tarefas do dia a dia.

A tecnologia pode ser uma aliada nesse momento. Ela ajuda no controle tanto das informações como dos prazos. Existem sistemas no mercado que ajudam, inclusive, na administração de contratos — e, às vezes, são até interligados com módulos financeiros para facilitar pagamentos.

Ferramentas de organização de projetos, como o Trello, Jira e o Asana, podem ajudar a integrar equipes de fornecedores localizados em diferentes áreas geográficas. Com elas, é possível integrar equipes, delegar tarefas e estipular prazos.

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5. Saiba o que é um VMO e entenda seu papel

Com as informações apresentadas até agora, ficou claro que a gestão de fornecedores é necessária, independentemente de como é feita. Afinal, existem processos e serviços estratégicos que têm de ser monitorados. Uma saída encontrada por algumas empresas foi a criação de uma nova gerência. Chamada de IT Vendor Management Office (IT VMO), é um escritório de gerenciamento de fornecedores de TI.

A ideia acaba com alguns problemas comuns, como a ausência de um mecanismo efetivo de gerenciamento, bem como os desafios de extrair o melhor de fornecedores voltados para inovação, automação e melhorias de processo. Segundo um estudo da KPMG Institute, uma estrutura como essa pode ajudar a organização a administrar 85% dos seus contratos, contra 25% daqueles que não têm um VMO.

5.1. Confira quais são os elementos que devem compor esse escritório

Um escritório desse tipo assume algumas funcões na empresa. Saiba, a seguir, quais são esses componentes:

  • estratégia e política: planeja os objetivos estratégicos para o escritório e como serão as tomadas de decisão. Também é reponsável por classificar e segmentar os fornecedores de acordo com a política de gestão de relacionamento adotada;
  • serviços e engajamento: determina quais serviços serão oferecidos via VMO e como o negócio vai se envolver com o escritório;
  • organização e supervisão: parte que rege o próprio escritório e como ele vai se organizar. É voltada, ainda, para a equipe e quais os conjuntos de habilidades são necessários;
  • processo e controles: como o próprio nome diz, essa área cuida dos processos críticos de gerenciamento de fornecedores. Além disso, estabelece onde a autoridade do VMO termina em relação aos setores que são clientes da solução;
  • dados, análises e relatórios: monitora o desempenho e o resultado do fornecedor por meio de dados que são extraídos e analisados. Usa a segmentação dos fornecedores para oferecer ao negócio informações para facilitar as tomadas de decisão;
  • tecnologia: usa a tecnologia existente para fazer a governança das automações monitorando o risco, o desempenho, o fluxo de trabalho, os relatórios financeiros e os dashboards.

5.2. Vantagens de ter um VMO

Existe uma grande vantagem em construir um VMO: tempo. Como tempo é dinheiro, a implantação do VMO traz uma grande economia. Algumas empresas relatam que houve 60% de redução no tempo do ciclo de criação de contratos e outros 50% na quantidade de questões críticas que eram tratadas em esferas maiores. Assim, a companhia libera os gestores, de fato, para outras tarefas mais importantes.

Com essa estrutura funcionando, a organização consegue extrair o valor máximo de seus fornecedores, como deve ser feito na gestão de relacionamento. A quantidade necessária de recursos aplicados também diminui. O escritório gasta 38% a menos do que se a gestão estivesse espalhada com uma governança ineficaz.

5.3. As dificuldades de criação dessa estrutura e como implementar

A primeira coisa a fazer é vender a ideia para as lideranças da empresa. Sem uma decisão estratégica dos diretores da companhia patrocinando a criação de um VMO de TI, será difícil que as outras gerências deem o apoio necessário.

É bom já começar o projeto com um escopo do que seria esse escritório alinhado com o planejamento estratégico da organização. Quais as áreas têm contratos de TI que podem passar para essa gestão mais específica? Tudo isso tem de estar no papel.

A implementação pode ser feita em ondas como vários projetos fazem. Crie um roteiro para saber qual deve ser o caminho a seguir. Defina prioridades e faça a segmentação dos fornecedores para facilitar essa etapa.

Outro ponto importante é definir como será feita a medição dos resultados e dos objetivos que se quer atingir. Pode ser redução de custo, aumento do valor agregado dos contratos ou até o tempo gasto na resolução de questões com o fornecedor. Tudo isso pode virar um indicador de desempenho da área.

Para finalizar, é importante saber que qualquer mudança estrutural em uma empresa pode parecer difícil no início e depois representar um salto de qualidade para todos. No entanto, o esforço será gratificante quando você começar a medir os resultados.

Esses escritórios podem ajudar muito a organização da gestão dos fornecedores de TI. Os desafios são muitos, mas nada melhor do que começar a olhar essa gestão de uma maneira diferente e mais holística como o momento de transformação digital pelo qual o mundo vem passando. Com essas dicas, vai ficar mais fácil desenvolver um projeto bem fundamentado para a sua empresa.

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  1. teste

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